Зрозумійте початкову потребу
Фіксуйте, навіщо людина звернулася, який товар обрала, що впливало на рішення та який результат очікувала
Наступна пропозиція сприймається природно, коли продовжує вирішувати цю саму задачу або спрощує використання вже придбаного продукту
- Причина покупки
- Обраний товар
- Очікуваний результат
- Сценарій використання
- Наступна потреба
Давайте цінність замість нав’язування
Не пропонуйте випадковий товар лише тому, що його потрібно продати — поясніть, як він доповнює попередню покупку або вирішує додаткову проблему
Комплекти, витратні матеріали, сервіс і персональні рекомендації можуть підвищувати довічну цінність клієнта без постійного демпінгу
- Доповнення
- Витратні матеріали
- Комплект
- Сервіс
- Персональна рекомендація
Побудуйте сильний досвід першої покупки
Швидкість відповіді, просте оформлення, точність комплектації, доставка й реакція на проблему впливають на повторний продаж не менше за рекламу
Після отримання замовлення запитайте, чи все гаразд, допоможіть почати користування та збережіть контекст взаємодії в CRM
- Швидка відповідь
- Просте оформлення
- Точна доставка
- Підтримка
- Історія в CRM
Обирайте правильний момент
Повідомлення має з’являтися тоді, коли клієнту логічно знадобиться поповнення, оновлення, додатковий товар або наступний етап послуги
Сегментуйте базу за продуктом, датою покупки, частотою й поведінкою, контролюйте відписки та не перетворюйте комунікацію на спам
- Дата покупки
- Цикл використання
- Сегмент
- Персональний офер
- Контроль відписок
Короткі відповіді
Коли писати після першої покупки+
Спочатку після отримання товару для перевірки досвіду, а комерційну пропозицію — у логічний момент наступної потреби
Чи потрібна знижка для повторного продажу+
Не завжди — зручність, персональний підбір, сервіс і правильний момент часто працюють краще за постійне зниження ціни
Що вимірювати+
Частку повторних покупок, інтервал між замовленнями, дохід клієнта, середній чек, відписки та маржу